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Atención de excelencia al cliente

Código Sence: 1237941186.

Duración: 30 HORAS.

Objetivo General: Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de desarrollar habilidades de atención al cliente que le permitan satisfacer las necesidades del cliente, ofrecer un servicio de buena calidad y tener las herramientas necesarias para abordar dificultades que se puedan generar en la relación con el cliente.

Asistencia: 75 % de asistencia obligatoria.

Objetivos específicos y contenidos

Objetivos

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de reconocer las características de un servicio de atención al cliente de calidad.

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de referir las elementos claves de la competencia atención al cliente.

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de describir diversos tipos de cliente y sus características.

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de emplear habilidades comunicacionales , como una herramienta eficaz en la relación con los clientes.

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de aplicar técnicas para manejo de objeciones con clientes.

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones aplicar técnicas para relacionarse con clientes difíciles.

Contenidos

La importancia de calidad de servicio en la atención de clientes. – La atención al cliente con valor agregado. – ¿Cómo exceder las expectativas de los clientes? – Identificar y satisfacer las necesidades los clientes.

Presentación de la competencia laboral atención al cliente. – Explicación de los niveles de la competencia atención al cliente según modelo Martha Alles y Spencer y Spencer.

Tipos de cliente – Características de los diferentes tipos de clientes – Necesidades de los clientes.

Habilidades comunicacionales y atención al  cliente. – Comunicación asertiva y empatía. – Comunicación verbal y no verbal. – Escucha activa y amabilidad en la relación con el cliente.

 

Técnicas de negociación – Técnica de manejo de objeción y quejas.

Técnicas resolución de conflictos y manejo con clientes – Técnicas de control de impulsos en situaciones de crisis.

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